Come scoprire le recensioni false

A prescindere dalla tipologia di acquisto, uno dei meccanismi più utilizzati per testare l’affidabilità del venditore X è quello di verificare rating e recensioni.
Non tutte le recensioni (positive o negative che siano), però, possono ritenersi veritiere o comunque libere da condizionamenti. E allora, come scoprire se una recensione è falsa? Come tutelarsi davanti ad una serie di elogi eccessivi (o denigrazioni) che invogliano o disincentivano il cliente all’acquisto, quando davanti a noi abbiamo una sfilza di venditori che non conosciamo? Come capire se quel professionista o il supermercato, come anche quel ristoratore in genere garantiscono realmente affidabilità, onestà e cortesia?

Quello di oggi, non è un argomento trascurabile. Ormai il mondo dello shopping online ha invaso le nostre case. Spesso risulta più veloce ed economico acquistare in uno store virtuale che in uno fisico, a discapito di piccole e grandi attività che con il tempo e la crisi si ritrovano in ginocchio davanti al rapporto tra spese/ guadagni e ricavi.

L’avvento di internet ha poi reso disponibili tutta una serie di servizi acquistabili online e vale per ogni campo, non solo nella tecnologia o nell’alimentare. Oggi come oggi puoi acquistare online anche l’istruzione attraverso master e corsi online oppure il puro divertimento, con il settore ristorazione e travel che ne fanno da padrone, grazie a piattaforme di aggregazione offerte, low cost e non solo. O semplicemente, non pago del tam tam tra mamme e amici a cui chiedere dove portare il bimbo in visita oculistica, ti ritrovi a chiedere a Google cosa ne pensano, di uno studio professionale o di un negozio fisico, gli utenti che hanno già goduto di quel servizio.

Se da un lato il mondo è diventato più smart e tecnologico, dall’altro, prima di “strisciare la carta” ogni buon risparmiatore e non, cerca di sbirciare le recensioni al fine di scoprire se un venditore è più o meno affidabile dell’altro. Ci si chiede: come scoprire le recensioni false? Così se da un lato un’acquirente X cerca di spendere bene i propri soldi, dall’altro ecco che nel variegato mondo degli e-commerce che sgomitano e dei servizi in genere, si deve pur trovare la discriminante per fare cassa, qualche volta a discapito di ignari utenti.

Questo meccanismo di scelta consapevole ha quindi innescato un’ ulteriore meccanismo scorretto: quello delle recensioni false o acquistate. Sì. Perché in questo mondo c’è anche chi le recensioni le vende e chi le acquista, c’è chi le chiede ad amici e parenti e chi agli utenti abituali, mettendoli in una situazione di imbarazzo. Allora, come scoprire le recensioni false? Quali stratagemmi usare?

1. Verificare il profilo del recensore: è un profilo attivo? Da quanto tempo è iscritto? Ha una fotografia profilo o è anonimo? Un nome riconoscibile? Ha un legame con l’attività: dipendente, fornitore, amico, etc.
2. Numero di recensioni: il profilo potrebbe anche essere di una persona fisica realmente esistente, con foto, località, etc. Può sussistere però una discriminante: il numero di recensioni. Un recensore occasionale deve farci rizzare le antenne. Ed è così che se su google.maps trovi un professionista esclusivamente con recensioni positive e rating con 5 stelle assegnate da profili esistenti, ma con una sola recensione attiva (quella che stai leggendo), allora qualcosa di strano deve pur esservi.
3. Leggere tutte le recensioni: sia positive che negative, per scoprire punti di forza o meno.
4. Verificare se le recensioni positive sono pilotate in seguito ad una negativa. Può accadere che per riacquisire punteggio si chiedano recensioni positive, in modo da mandare in coda quella negativa quando il commerciante potrebbe semplicemente rispondere in maniera cortese, prendendo atto dei disguidi e promettendo di migliorare il servizio.
5. Tone of voice ovvero linguaggio, tecnicismi, familiarità, il ribadire all’eccesso il nome del prodotto, etc. che differenziano la recensione pilotata da quella dell’utente abituale o sporadico.
6. Ricerca degli elementi in comune: se più persone evidenziano scortesia, colazione essenziale o resi veloci, allora la valutazione dovrebbe essere veritiera proprio perché evidenziata da più parti.
7. Diffidate delle lodi smisurate o dell’accanimento eccessivo. Una recensione equa è descrittiva e individua punti a favore e sfavore da cui il titolare dovrebbe prendere spunto per migliorarsi e non per denigrare il recensore.
8. Fotografie: sono di stock, eccessivamente elaborate e curate oppure scattate in fretta e furia prima di divorare una pizza o sdraiarsi stanchissimi nel lettone della camera d’albergo? La differenza c’è e la percepisci ad occhio nudo.
9. Quantità e tipologia di recensioni: un recensore per passione, recensisce/consiglia dai luoghi in cui paga a quelli in cui i servizi sono gratis (ex. un parco o una città).
10. Recensore seriale che riceve quel prodotto in omaggio? Accadeva su Amazon fino a qualche tempo fa, quando il colosso ha imposto regole tassative per venditori e recensori. Da allora, possono essere recensiti solo gli acquisti verificati. E comunque in generale, chi riceve prodotti in omaggio da recensire, spesso ha un profilo abbastanza folto in termini di prodotti giudicati e sapete meglio di me che se risulta aver già recensito 7 telefoni e 4 ferri da stiro, allora un allarme nella testa deve suonarvi, anche se non è detto che la recensione non sia veritiera.

Sei un venditore o un Social Media Manager di un ristoratore o un albergo o hai una qualsiasi attività a cui è collegata una pagina Facebook dove permetti agli utenti di recensirti oppure la tua attività è geolocalizzata su google.maps? Ecco alcuni consigli:

1. le recensioni non si chiedono. Devono essere spontanee. Il lettore non è stupido e capisce dal tono, dalla familiarità, dalla terminologia usata se chi scrive è il nonno o lo zio, oppure un fornitore di vini o mozzarelle.
2. Cortesia: rispondere in maniera positiva, educata e riconoscente ad ogni recensione, anche negativa, denota voglia di migliorarsi, capacità di ascolto e di autocritica. Rispondere alle recensioni denota attenzione verso il cliente ed è il CLIENTE che riempie il cassetto virtuale o fisico che sia. Non dimentichiamolo.
3. Come rispondere ad una recensione palesemente falsa o che non rispecchia la realtà dei fatti così come avvenuti? In primis procediamo alla segnalazione al gestore della piattaforma/ servizio: Google per Google Maps, Facebook, Tripadvisor, etc. Poi, rispondiamo in maniera breve, accurata e cortese, premettendo di prendere atto delle critiche, pur dovendo ammettere che probabilmente qualcosa è andato storto anche per una mancanza di reciprocità degli intenti. Ad esempio se la cameriera è intervenuta in maniera sgarbata, poiché i bambini correvano tra i tavoli e si sono sollevate le lamentele generali degli altri utenti, si potrebbe 1) ammettere il tono inappropriato della collaboratrice e 2) far riferimento ad un “connubio di situazioni che hanno reso difficile il servizio” e quindi 3) sottintendendo, non affermando (nb!!) che i bambini non dovrebbero recare disturbo agli altri ospiti e 4) sottolineando (per evitare di creare una vuoto di clienti con famiglie a seguito della lettura della recensione), che i bambini sono pur sempre tali (vivaci e gioiosi) e che 5) vi adopererete per garantire un servizio migliore a forma di famiglia, cercando di costruire attività di intrattenimento anche per loro, da svolgere assieme ai genitori sempre attenti alle esigenze e all’educazione dei loro figli. Così, ad esempio potreste creare un baule (da posizionare al bancone) contenente qualche libro; dei giochini tascabili, da tavolo; tovagliette americane di carta da colorare o prestampate con incroci di parole, cerca le differenze, etc. Il tutto utilissimo per smorzare le lunghe attese che stancano i bambini.
4. Come rimuovere le recensioni false su Google? Contrassegnale come non veritiere e dal tuo account Google My Business esegui la procedura predisposta per richiederne l’eliminazione.
5. Come tutelarsi? Se ritieni sussistano delle violazioni, procedi per diffamazione o violazione del copyright.